導(dǎo)讀：
7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，報(bào)告中“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”顯示，共計(jì)30家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜，分別獲得“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”和“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(315.100ec.cn)2019年上半年受理的全國(guó)近百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。報(bào)告選取案例來(lái)自電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)接到的用戶投訴案例庫(kù)。
30家零售電商上榜 表現(xiàn)孰好孰壞？
榜單顯示，蘇寧易購(gòu)、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車(chē)、唯品會(huì)等15家電商平臺(tái)，在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
而貝貝、享物說(shuō)、微店、微拍堂沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。由于平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度得分較低，導(dǎo)致綜合購(gòu)買(mǎi)指數(shù)低于0.4，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、好樂(lè)買(mǎi)、毒APP、拼趣多等電商平臺(tái)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視。
此外，小米、優(yōu)購(gòu)網(wǎng)、楚楚推、E寵商城、美麗說(shuō)等平臺(tái)雖未上榜，但也接到不少用戶對(duì)這些平臺(tái)的投訴。
二手電商平臺(tái)亂象重生 社交電商頻頻被質(zhì)疑“涉?zhèn)鳌?/p>
據(jù)《2018年度中國(guó)二手電商發(fā)展報(bào)告》報(bào)告顯示，二手電商平臺(tái)亂象叢生，問(wèn)題商品充斥，消費(fèi)維權(quán)困難，亟待規(guī)范解決。
另?yè)?jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)收到用戶維權(quán)案例顯示，二手電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問(wèn)題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等消費(fèi)問(wèn)題。此外，而由于平臺(tái)規(guī)則設(shè)置不完善，平臺(tái)和商家間的處罰扣款糾紛也成為突出性問(wèn)題。在TOP30榜單中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚(yú)兩家平臺(tái)獲“不建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
社交電商在火爆發(fā)展的同時(shí)，也因多級(jí)分銷(xiāo)、拉人頭等涉嫌傳銷(xiāo)的質(zhì)疑從未中斷，成為多方關(guān)注的焦點(diǎn)。而社交電商誕生至今，已有多家社交電商因模式涉嫌“傳銷(xiāo)”收到了監(jiān)管部門(mén)的罰單，更有甚者直接被關(guān)閉，其中包括云集、達(dá)人店、花生日記、云集品等。在TOP30榜單中，“云集”獲“建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)，“環(huán)球捕手”等獲“不建議下單”消費(fèi)評(píng)級(jí)。
收錢(qián)積極發(fā)貨難 生鮮電商存商品質(zhì)量問(wèn)題
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2019年上半年十大熱點(diǎn)用戶投訴問(wèn)題為退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、霸王條款、退換貨難、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問(wèn)題。而退款問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)欺詐成為2019上半年的前三熱點(diǎn)投訴。
典型案例一
鮮花久未發(fā)貨 “門(mén)客生活”退款難
戴女士在“門(mén)客生活”直營(yíng)店購(gòu)買(mǎi)299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期，在實(shí)際配送28次后，自2019年4月28日至今，再未收到鮮花。2019年5月30日曾聯(lián)系過(guò)門(mén)客生活的客服，協(xié)商退款事宜未果，（原因：對(duì)方回復(fù)6月1日已發(fā)貨，但實(shí)際并未發(fā)貨加上之前因物流原因未發(fā)貨的也不可退還），目前再也無(wú)法聯(lián)系上門(mén)客生活。
點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，根據(jù)最新的《電子商務(wù)法》中第五十二條規(guī)定：電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品。快遞物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時(shí)限。因此，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費(fèi)者約定的方式、時(shí)限向消費(fèi)者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運(yùn)輸中的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任。
典型案例二
商品質(zhì)量成問(wèn)題 “每日優(yōu)鮮”售后困難
高女士5月26日在“每日優(yōu)鮮”下單購(gòu)買(mǎi)蔬菜水果和一袋泰國(guó)米，配送員把所有東西放門(mén)口后沒(méi)敲門(mén)就走了，提進(jìn)家門(mén)到廚房發(fā)現(xiàn)地上是漏出來(lái)的大米，并且發(fā)現(xiàn)袋子有一個(gè)洞不是真空包裝，于是聯(lián)系客服，打電話和線上客服均不在線。高女士申請(qǐng)退款，結(jié)果第二天結(jié)果是退一半的錢(qián)，可是十幾天后依然沒(méi)有收到退款，聯(lián)系客服也沒(méi)有回應(yīng)。對(duì)此，“每日優(yōu)鮮”表示已處理。
點(diǎn)評(píng)：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺(tái)銷(xiāo)售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對(duì)消費(fèi)者食品安全的保障，更是對(duì)平臺(tái)聲譽(yù)的維護(hù)。
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